Статья №8. Часть 2: «КПП. Посторонним вход воспрещён! – проблема квалификации клиента как покупателя на ваш объект»

Серия статей «Коммерческая недвижимость в контексте»
Автор - Виктор А. Гудзон.
(настоящее понимание незаменимо, отсюда совет читателю: читайте статьи в хронологическом порядке и проясняйте непонятные слова по глоссарию ниже статьи или со словарём. Сам так делаю. ВГ)


Статья №8: «КПП. Посторонним вход воспрещён!

– проблема квалификации клиента как покупателя на ваш объект»

Часть 2.


«Если ты не знаешь, куда плывешь, то ни один ветер не будет тебе попутным»
- Сенека

«Вы обнаружите, что в любой области, в которой человек не управляет силой, с коммуникационными линиями будет что-то не так. Это тут же указывает вам на то, что самое первое, что не так с людьми – это общение»
– Л.Рон Хаббард, лекции «Источник жизненной энергии»


Рациональность действия не всегда очевидна на первый взгляд, но бесспорна по итогу, по результату – продукту*. А его ещё увидеть надо – реальный результат! Предвосхищая возможную реакцию на смысл и мораль этой статьи, а так же желая «навести фокус» и не загружать вас эмоционально, привожу тут забавную и смысловую притчу-анекдот.

Знакомые Эдисона (Томас Алва Эдисон, 1847-1931, американский ученый, изобретатель в области электротехники) удивлялись, почему так тяжело открывается калитка. Один из них заметил, что такой гений мог бы сконструировать нечто более совершенное. "Мне кажется, – ответил Эдисон, – калитка сконструирована гениально. Она соединена с насосом домашнего водопровода. Каждый, кто входит, накачивает в цистерну двадцать литров воды".



Ну вот, а теперь – о нашей системе по «закачке»:

Шаг 1 - «Коммуникация»

Регистратор (или его и.

о.) устанавливает контакт и приемлемое общение на должном уровне взаимопонимания, и получает координаты позвонившего человека для перезвона и/или возможной своей инициативы создания контакта с ним.
Действия:
А) дать простое подтверждение* человеку, поздороваться;
Б) назвать себя (имя, должность или статус);
В) спросить и получить имя человека, и дать ему подтверждение;
Г) запросить и получить номер (или несколько) телефонов, по которым будет возможен перезвон ему по теме;
Д) сообщить (если есть такая потребность) человеку, что вы перезвоните ему в указанный вами срок с ответом на его запрос, и сделать это. Или (если вы можете спокойно делать это сейчас) сразу переходите к следующему шагу процедуры.
Исключение – личный приход человека к вам. В этом случае пункты Г) и Д) проводят на третьем шаге.
Пример – «Алло…, здравствуйте…, да - это наш ТРК* продаётся и наше объявление,- меня зовут Владимир, я отвечаю за этот проект (или иной статус), и Вы звоните на мой личный номер. А Ваше имя, пожалуйста? Спасибо, Сергей Степанович! Я могу попросить у Вас Ваш личный номер (мобильного) телефона для связи? А, Вы с него звоните! Я запишу… Хорошо, Вы не возражаете (сейчас не удобно общаться), если я перезвоню Вам на него сегодня, около 15:00, и уделю Вам должное внимание? После 17-ти? Да, отлично, до связи!»

Внимание! – если действия Шага 1 не получаются у вас с лёгкостью, при полной поддержке и содействии обратившегося к вам человека, не напрягайтесь и зря силы не тратьте, и время тоже. Нужен аккуратный, точный и вежливый «отстрел», и обязательно – результативный!

Вообще-то слово отстрел это сленговое слово, и его можно было бы заменить на более мягкое и лояльное, например «отвод» или «сброс», но профессионалы - люди чёткие в работе и конкретные в формулировках, так что в обиходе закрепился этот термин. Согласен, он жёсткий и беспощадный, но – увы - верный!

Смысл «отстрела» в том, чтобы этично и безопасно убрать препятствие с потока линии регистрации («компостера», «передаста», источника проблем и неприятностей, некомпетентного или неправомочного, да просто - праздного человека, какого-либо возможного провокатора и т.д.) и не допустить заведомых расстройств, бестолковщины и прочей сумятицы и замешательства любого рода, на уровень владельца, руководителя или уполномоченного.

Всю процедуру отстрела я дам ниже и позже, целиком, – она проста и эффективна. И незаменима. Как сказал Поэт (гениальная формулировка, чёрт возьми!) –
"На свете нет страшнее ничего,
Чем цепкая серьезность идиота
И хмурая старательность его"



К тому же, эти ребята работают по принципу бомбы замедленного действия, и обязательно взрывают всё дело, абсолютно не предсказуемо и в самый неподходящий момент! Всегда,- сам проверял.

Подпродукты Шага 1: Хороший уровень общения и координаты для связи с проспектом*.

Шаг 2 – «Помощь»

Регистратор определяет степень готовности человека к сотрудничеству и его способности получать помощь в виде общения и предоставления данных по теме. Он опрашивает человека об его интересе и потребности в какой-либо информации (задаёт вопросы, а не даёт ответы – это работа не его!!).

Я не стану давать вам, здесь и сейчас, теоретические обоснования для прояснения крайней, жизненно необходимой, уместности и важности этого шага в том виде и качестве, в котором тут его даю. Никакой статьи не хватит – это формат книг, и они уже написаны – давно и не мной («Наука Выживания», «История Человека» и другие).

НО! Категорически настаиваю на верности и обязательности всего выше, и ниже, написанного - для гарантированной эффективности всей процедуры и надёжного, благополучного избежания ситуации типа «опять мордочкой прямо в дерьмо!» Невозможно помочь человеку, если он сам этого не хочет! Практика легко докажет вам это на деле - в последствии. Стоит вам только пренебречь этим шагом в предоставленном мною виде! Впрочем - и поделом, это технология, и я вас предупредил!

Действия:
Только вопросы! - регистратор опрашивает человека по проблеме (его интересу!) используя слово «помощь». Это слово должно быть донесено человеку не менее, а лучше – более, трёх раз за период настоящего общения в различных вопросах по теме.
Пример – «Мне нужна ваша помощь – уточните, это для таких-то целей вы ищете помещение?» или: «Если я смогу предоставить вам план первого этажа – вам это поможет?», «Помогите мне, подтвердите что я вас правильно понял – вы хотите то-то и то-то?» и тому подобное до достижения точной определённости самого регистратора относительно состояния кнопки*«Помощь» у этого конкретного терминала*.

Внимание! - Если в ходе опроса, вы не получаете мгновенный и адекватный отклик на идею: «честная и искренняя забота о другом человеке в виде помощи ему – возможна, и это естественно и правильно в социуме», то следующее, что вы обязательно и сразу делаете и делаете только это: «отстрел». Рождённому летать, лучше не ползать – затопчут! Это я о вас.

И потом, это должностное преступление для регистратора, запустить на вышестоящие линии продаж человека с горячей кнопкой «Помощи». Это вредительство! Либо наглое, либо халатное – это уже не важно, важно другое – моментально сменить регистратора.

Ну, вы и сами в этом сможете убедится, после нескольких «удачных» попаданий, я уже писал каким именно местом, и куда. Если не поленитесь потом проанализировать, и найти настоящее «почему»* для такой ситуации.

Дьявольщина!! Как часто я сам так попадал! Ха! А как я прыгал от восторга, когда нашёл и проверил эту технологию в одной из первых своих организаций! Уу-у, экстаз администратора! Оргазм отдыхает. Сколько «мути» ушло, сколько дурной работы пропало, сколько времени освободилось, сколько… ох, сколько всего! Как полетели вверх статистики*! Даже сейчас вспомнить приятно, а такая простая «фишка» и море разливанное «плюсов»* - только применяй. Да-а, эмоции… Ну да ладно, что там дальше у нас?



Подпродукт Шага 2: Человек, признающий возможность конструктивного сотрудничества по теме и готовый для получения помощи в этом – открытый в общении и стремящийся к нему.

Шаг 3 – «Порядок»

Регистратор определяет степень соответствия и готовности человека следовать вашему порядку сотрудничества и коммуникаций.
Здесь человеку объясняют тот порядок взаимных действий, которому, в дальнейшем, будут следовать он и ваша сторона, для достижения достойной определённости в намерениях и, в перспективе, сделки.

Этот порядок должен быть стандартным, точно определённым и описанным руководителем для регистратора, ему должно в точности следовать и он никогда не должен меняться в угоду чьего-либо индивидуального мнения, какого-либо чрезвычайного обстоятельства или по запросу проспекта (чаще его представителя). Этот порядок владелец должен определить для себя сам, исходя из своих: понимания, удобства и здравого смысла.

Я могу только рекомендовать тот порядок и те позиции, которым, как правило, следую сам, при продаже конкретного объекта.

Действия:
А) Выявление самого покупателя лично – самого индивидуума - и, опять таки, личный контакт с ним (с тем, кто платит деньги, либо принимает ответственное решение об оплате и приобретении - ключевым терминалом).
Б) Договорённость о показе объекта и его демонстрация ключевому терминалу лично (на самый-самый крайний случай – его очень-очень доверенному лицу, с его личного указания и по его личной и очень-очень убедительной просьбе вам, с сообщением очень-очень уважительной причины, по которой он не может участвовать в просмотре сам и перепоручает это другому), короче! – только ему самому и в точно определённый срок. В скобках – юмор! Только ему!
В) Всё остальное, что следует делать после. И под вашим жёстким контролем относительно того, что и когда, и в какой последовательности, будет происходить (согласие на покупку в принципе, торг, время и сумма задатка и сделки, и всё прочее, что необходимо). Тут нужна просто определенность – «да!» или «нет!» – на каждом последующем этапе. Ни каких там - «может быть»!

Пример – «А! Я Вас понял, это Сергей Михайлович будет решать по вопросу приобретения нашей промбазы. Так ли это? … Ясно. Я буду рад предоставить ему всю необходимую информацию. Передайте ему мой телефон – жду его звонка! Всего доброго, спасибо!... Да, Сергей Михайлович!... приятно, да, конечно!- я предоставлю Вам все данные по объекту. Мне нужен Ваш номер мобильного…, так – пишу, да… Спасибо! Давайте организуем просмотр Вами самого объекта в «натуре» и сразу после этого Вы получите остальную информацию, о которой запросите. Когда Вам будет удобно это сделать? В эту среду? Хорошо, я созвонюсь с Вами накануне, во вторник вечером… когда? после 18:00?... ага, договорились!.. и мы уточним время и место встречи! Спасибо, и мне… до связи!»

Важно! Никогда не общайтесь с «фирмой», «компанией» или «ООО» и другими ширмами, скрывающими конкретного индивидуума – ключевой терминал!! «Ширмы» решений не принимают и ответственности не несут. «С вами говорит представитель межконтинентальной суперкорпорации «ГлобалТрахБахТрейдГрупп»! Сколько вы просите за свой объект? Сколько-сколько?!! Кило, или весь мешок!?» Чушь соба…, о господи, несусветная! Вам звонит никто! Вор вашего времени и грабитель вашего намерения. Это ребята, которые попадают под третий закон шоу-бизнеса: талантом можешь ты не быть, но педерастом быть обязан. Вы не гей? Тогда вам нужно иное - конкретный и полномочный человек лично, и он всегда есть. С именем, с фамилией, со статусом или должностью, и чёткими, ясными намерениями и связью,- доступной и обязательной. Вот с ним контакт и нужен!

Остальное – мусор, и это забота регистратора, что бы спам* направлялся по соответствующему адресу и сразу.
Внимание! - Если, в результате общения с человеком на этом шаге, не наблюдается отчётливая готовность и желание следовать вашему порядку и играть по этим правилам, а наблюдается нечто иное (неважно что: возражения, критика, превентивные условия, либо что-нибудь ещё), регистратор обязан немедленно выполнить с ним всю процедуру «отстрела» - всю, немедленно и выполнить – вот основные из его понятий, и единственные - в этом случае.

Подпродукт Шага 3: Человек (ключевой терминал), понимающий ваш порядок, принимающий его, и готовый к дальнейшим действиям в соответствии с ним.



              продолжение следует





Виктор Гудзон, руководитель Бюро поверенных "Vector Realization".